O futuro do varejo é físico ou digital? A resposta: os dois. Segundo um estudo do Google, o comércio omnichannel vai crescer cerca de 30% até 2025 abrindo muitas oportunidades para que lojistas de todos os segmentos utilizem a tecnologia a seu favor para oferecer experiências incríveis aos clientes do PDV ao e-commerce.
Continue a leitura e descubra novas perspectivas para o futuro das lojas físicas.
Um olhar sobre o varejo no passado: vantagens e desvantagens das lojas físicas
É inegável que a tecnologia transformou profundamente a forma de consumir produtos e serviços. Antes da facilidade dos comparadores de preços, meios de pagamento instantâneos como o pix e as carteiras digitais e de poder comprar online e retirar na loja física, a experiência de compra dos clientes estava sujeita a contratempos, além de ter um custo maior de operação para os varejistas. É o que mostra um estudo da MindMiners de 2022, que revelou que os principais pontos das lojas físicas que deixam a desejar são: o fato de não poder comparar preços com outras lojas em tempo real (80% dos entrevistados) e precisar sair de casa para ir até a loja (77% dos entrevistados).
Apesar disso, o modelo tradicional de loja física foi e continua sendo essencial quando pensamos sob o viés das experiências sensoriais. Poder ver, provar e sentir os produtos ao vivo e a cores tem um grande impacto na decisão de compra. Outro fator de destaque é o atendimento, principalmente em casos que envolvem trocas, devoluções ou necessidade de reparos nos produtos adquiridos. Afinal, a empatia e proatividade dos atendentes são muito mais assertivas em relação aos chatbots dos e-commerces.
Posto isso, é importante entender que uma das principais mudanças e, talvez, a mais significativa quando voltamos nosso olhar para o varejo no passado é a experiência do consumidor, e é sobre isso que falaremos a seguir.
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Vivendo o presente: a linha tênue entre varejo físico e virtual e o papel do consumidor
Hoje, o varejo está realizando movimentações muito importantes: as lojas estão mudando o foco de produtos para pessoas, e as tecnologias são grandes aliadas nesse sentido.
Um estudo do Google revelou que 85% dos consumidores brasileiros estão fazendo compras de maneira intencional, ou seja, estão consumindo produtos que fazem sentido com sua cultura e seu estilo de vida. Dessa forma, a responsabilidade social, ética, confiabilidade e diversidade são questões muito consideradas pelos clientes e influenciam diretamente no comportamento de compra. Ainda nessa linha de raciocínio, a forma como a marca se posiciona e se relaciona com o mundo também influencia na imagem que a empresa transmite a possíveis clientes. Assim, humanização e encantamento são as palavras-chave quando se trata de proporcionar experiências positivas aos consumidores.
Mas, e onde entra a tecnologia?
Como citamos anteriormente, a tecnologia é uma grande aliada para proporcionar boas experiências aos clientes.
Hoje, uma das grandes tendências do varejo é o omnichannel, ou seja, as lojas físicas e virtuais integradas de modo a proporcionar aos consumidores uma experiência única, de ponta a ponta.
Seja proporcionando, como já comentamos, comprar online e retirar na loja, realizar pesquisa de preços, compra e pagamentos em totens de autoatendimento, ou aceitar meios de pagamento alternativos como o pix e as carteiras digitais, a tecnologia é um facilitador que proporciona aos clientes mais autonomia.
Por outro lado, a tecnologia também ajuda os varejistas a entenderem quem são seus clientes, onde vivem e como se comportam, através das redes sociais e do mapeamento da jornada de compra que os dados coletados pelos websites proporcionam, por exemplo. Além disso, ao utilizar as redes sociais e o e-mail para entregar conteúdo de valor e meio de comunicação, os varejistas conseguem manter uma relação de proximidade com os clientes e formar comunidades em torno da marca.
Em suma, atualmente o varejo tem se movimentado no sentido de ter um relacionamento mais próximo com os consumidores e proporcionar, nas lojas físicas e virtuais, mais autonomia e uma experiência que satisfaça as necessidades e desejos dos clientes.
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Perspectivas para o futuro
É importante esclarecer que, apesar de estar cada vez mais forte, o e-commerce não ameaça as lojas físicas, mas o futuro do varejo é digital e focado na experiência dos clientes.
As ferramentas de pesquisa são um dos principais fatores de impacto no futuro do varejo, pois, através delas, os usuários ganham cada vez mais controle sobre a sua jornada de compra.
Uma pesquisa do Google mostrou que buscas por análises e comentários de outros usuários sobre produtos aumentaram em 26% durante a pandemia. Isso reforça que, não apenas os clientes se tornaram mais exigentes na hora da compra, mas que têm a liberdade de comparar, em tempo real, preços, modelos e diferenciais dos produtos antes de fazer sua escolha.
Como adaptar meu negócio a essa nova realidade?
Graças à tecnologia e aos dados, é possível pensar em estratégias para atrair a atenção e conquistar os consumidores.
O aumento do uso dos dispositivos móveis têm transformado nossa forma de ver o mundo, literalmente. Acostumados com as telas, uma vitrine que apresenta os produtos em blocos verticais e dentro de uma lógica similar à que veríamos na tela do celular facilita a experiência do consumidor, que segue em sua “zona de conforto”, mesmo fora da internet. Outra possibilidade é fazer uma vitrine interativa, trabalhando com QRCodes que direcionem para resenhas dos produtos, vídeos com depoimentos de clientes ou até mesmo dicas de como utilizar o produto.
Além disso, é possível explorar a integração entre o físico e o virtual com iniciativas como a realidade aumentada, que possibilita que o cliente veja como o produto ficaria antes de comprar efetivamente. Exemplos disso são os aplicativos da Coral Tintas e da Leroy Merlin. Outra facilidade é replicar a forma de pagamento do online na loja física, tal como a Renner, que permite pagamento através do app e em totens de autoatendimento dentro das lojas, e o Zaffari com de autoatendimento.
Mais uma opção relacionada é o live commerce, ou seja, realizar vendas através de transmissões ao vivo no YouTube e nas redes sociais. Um levantamento do Google mostrou que 76% dos usuários do YouTube no Brasil recorrem à plataforma para tomar suas decisões de compra. Então, considere explorar essa oportunidade, e não se esqueça de ter descrições acessíveis e completas dos produtos em seu e-commerce ou catálogo digital – assim, você facilita a experiência de compra dos clientes.
A automação de processo e a análise de dados vão ser essenciais no futuro do varejo. Além de trazer mais eficiência e organização para as lojas, também vão possibilitar implementar melhorias na experiência dos clientes, oferecendo mais personalização e criando um relacionamento mais próximo.
É válido ressaltar que o famoso “boca a boca” ainda é uma das melhores formas de propaganda e clientes satisfeitos com a compra e com o atendimento durante e após a venda podem trazer novos clientes e se tornar embaixadores da sua marca.
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A Moderniza e o futuro do varejo
Fundada em 2018, a Moderniza é uma empresa inovadora especializada em soluções de gestão para o varejo. Com mais de 180 parceiros em todo o Brasil, a Moderniza está transformando o futuro do varejo e trazendo prosperidade aos seus clientes através de softwares inteligentes e da escuta ativa às suas necessidades e desejos.
Mais do que uma plataforma, o ModerShop é um sistema online, completo e voltado para a gestão omnichannel do varejo. Além de centralizar informações de vendas, financeiro e fiscal, estoque e RH, o ModerShop também é uma loja virtual e está conectado aos principais marketplaces do país, trazendo mais visibilidade para a marca dos lojistas.
Em suma, o futuro do varejo será pautado pela união entre empatia, relacionamento próximo e verdadeiro entre marcas e clientes, tecnologia e inovação e você pode contar com a Moderniza para se adaptar e crescer no novo varejo. Entre em contato conosco e dê o próximo passo em direção ao futuro.
