Não apenas no dia do consumidor, mas em todo o resto do ano, a experiência do seu cliente com a sua loja deve ser prioridade. Confira agora como ter 5 estrelas nesse quesito e, de quebra, cuidar da saúde financeira da sua loja.
“O que leva uma pessoa a comprar determinado produto ou serviço?” Essa é a pergunta que deve estar por trás de todo o planejamento da Experiência do Cliente dentro da sua loja (seja ela virtual ou física). Ou seja, são as percepções, atitudes, sentimentos e influências que você conseguirá inserir na sua mensagem para impactar na decisão de compra.
Existem diversas soluções e ferramentas que podem auxiliar a construir uma experiência de valor para o seu consumidor e nós vamos compartilhar com você. Mas antes, vamos voltar um pouquinho e entender um pouco mais sobre o conceito.
O que é Experiência do Cliente?
A experiência do cliente é a impressão que o consumidor tem em relação a sua empresa após qualquer contato. Repito: QUALQUER CONTATO! Não importa qual seja o meio de comunicação: pessoalmente, via rede social, e-mail e até mesmo navegação em sua loja virtual. Não deixe para se preocupar com isso apenas no dia do consumidor, ok?
A Gartner define a experiência do cliente como as “percepções e sentimentos do cliente, causados pelo efeito único e cumulativo de interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor”.
Ou seja, a experiência do cliente envolve o todo, vai da ponta a ponta. Começando após o primeiro contato com a sua loja e se desenvolvendo a partir de todos os meios de comunicação possíveis.
Uma única experiência negativa, precisa de 12 experiências positivas para compensar os “danos”!
Por que pensar na experiência do seu cliente faz bem para a saúde do seu negócio?
O dia do consumidor deve levar o varejista a refletir sobre a atenção que tem dado ao seu cliente. Afinal, os impactos diretos na saúde do seu negócio ficam claros. Olha só:
- Uma única experiência negativa, precisa de 12 experiências positivas para compensar os “danos”;
- Atender e resolver uma reclamação do cliente, aumenta em 70% as chances de ele voltar a comprar com a sua empresa;
- 80% das grandes empresas acreditam que seus serviços são superiores, mas só 8% dos clientes concordam com essa afirmação;
- Investir em novos clientes é entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter os que você já tem;
- 73% dos consumidores tendem a criar vínculo com marcas que apostam em um atendimento amigável e personalizado;
- Os consumidores brasileiros estão dispostos a pagar a mais em soluções que ofereçam em conjunto, um excelente atendimento ao cliente;
- R$400 bilhões de reais foram perdidos por empresas brasileiras, de acordo com a Exame (2018) devido um mau atendimento.
5 dicas práticas para melhorar sua relação com o cliente neste dia do consumidor
Compreender o comportamento do consumidor influencia diretamente no resultado das empresas. As mais competitivas e bem sucedidas do mercado, apostam em uma experiência satisfatória para o cliente. Mapear os fatores que influenciam o processo de compra é o primeiro passo para conquistar resultados cada vez mais satisfatórios.
1. A IMPORTÂNCIA DE UM BOM ATENDIMENTO
Um atendimento bem feito faz toda diferença para uma experiência do cliente bem-sucedida. De acordo com a McKinsey, 70% da jornada do consumidor é baseada em como o cliente se sente após o atendimento. Mas é importante estar atento às sensações que ele terá durante a experiência de compra.
Se você tem um estabelecimento gastronômico, por exemplo, agilizar seu atendimento e diminuir erros automatizando o processo de anotar os pedidos, costuma ter um efeito positivo na relação com o consumidor. Veja aqui mais benefícios dessa prática.
2.MAPEAR A JORNADA DO SEU CLIENTE
Não existe como criar uma experiência do cliente agradável sem antes conhecer o seu público. Algumas perguntas podem ajudar você a mapear toda a jornada do seu consumidor.
- Quais os pontos de contato do seu negócio (físico e digital)?
- O que seu cliente espera no atendimento em cada um deles?
- Qual é a sua persona (público-alvo)? Se há mais de uma, qual seu contexto?
- O que leva essas personas a comprarem seu produto ou serviço? E o que os faz continuar comprando?
- Quais os obstáculos impedem sua persona de fechar negócio, continuar comprando?
3.USE A TECNOLOGIA A SEU FAVOR. ESTREITE OS LAÇOS COM O SEU CLIENTE
A tecnologia possibilita a qualificação da experiência do cliente, proporcionando mais rapidez nas entregas, mas também a humanização do atendimento. Ela serve de canal, um meio para que a coleta, armazenamento, integração e leitura de dados se dê de forma eficiente. O uso de tecnologias não impactou apenas na empresa/varejo, é importante lembrar. Com ela é possível otimizar processos; personalizar atendimentos e monitora dados.
4.COMPREENDA QUAIS SÃO AS REAIS NECESSIDADES DO SEU CLIENTE
Você deve buscar ter todas as respostas para as questões a seguir:
- O que levou essa pessoa a se tornar um cliente seu?
- Quais são as dores que ele, agora cliente, ainda pode ter com sua solução em mãos;
- As dores que o farão retornar para continuar comprando.
5. EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL
Você sabia que a estratégia omnichannel pode ser implementada independentemente do número de canais de atendimento?
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Muito mais que uma desenvolvedora de software, a Moderniza é um ecossistema de soluções. Especialista em sistema de gestão para Varejo, fornece soluções para os segmentos food, beauty, logística, e-commerce e um banco digital voltado para o varejo (ModerBank).
Desenvolvedora de software, especialista em sistemas de gestão para Varejo com soluções Omnichannel para o Novo Varejo.
